Le centre d’appel est devenu au fil du temps un outil de plus en plus incontournable pour la performance des organisations. Mais avec le développement du numérique, le centre d’appel évolue. Il se mue en un point de contact privilégié entre l’entreprise et ses clients, ou entre une administration et ses usagers. De simple “call center”, il tend à être désormais un véritable centre de contacts, au cœur des stratégies marketing et de communication. Mais qu’est-ce qu’un centre d’appel exactement ? Quels bénéfices pour votre organisation et quelle formule privilégier ? Et comment intégrer le centre d’appel dans votre stratégie pour en faire un véritable centre de la relation client ? Réponses.
Qu’est ce qu’un Centre d’appel ?
Un centre d’appel (ou call center) sert, comme son nom l’indique, à centraliser les appels entrants et/ou sortants d’une entreprise.
Il poursuit principalement des objectifs d’amélioration de la relation clients ou de la relation avec les usagers d’un service.
Pour fonctionner, le centre d’appel est nécessairement constituée :
– D’opérateurs : personnes physiques (ou parfois virtuelles) appelées « agents », lesquelles sont en charge des appels téléphoniques en réception et/ou en émission ;
– D’une infrastructure informatique et télématique dédiée, pour pouvoir effectuer la gestion des appels : logiciel d’appels, serveurs vocaux, etc.
On distingue généralement :
– Centres d’appels entrants, spécialisés dans la réception des appels ; on les utilise notamment pour les services clients comme le S.A.V., l’assistance technique, l’information consommateur (numéro vert), etc. ;
– Centres d’appels sortants : spécialisés dans l’émission d’appels ; on s’en sert plutôt pour la prospection, le démarchage commercial, le télémarketing, etc. ;
– Centres d’appels dit mixtes ou polyvalents : ces plateformes sont en mesure de gérer autant les appels entrants que sortants.
Enfin, un call center peut être intégré et géré directement par votre organisation. Il peut également être délégué ou sous-traité à une entreprise tierce spécialisée.
Quels sont les services dont on peut bénéficier avec un Centre d’appel ?
Cela va dépendre de la nature de vos activités et donc de vos besoins.
Dans tous les cas, un centre d’appel va vous apporter de nombreuses fonctionnalités et facilités.
Celles-ci vont vous permettre notamment d’optimiser la relation avec vos clients existants et de convertir plus facilement vos prospects.
Par exemple :
- Information et vente “inbound” : répondre aux demandes entrantes de vos prospects ou clients sur vos offres de produits et services, informer vos usagers, prises de rendez-vous commerciaux, etc.
- Service et support aux clients : tenir vos clients informés de leurs commandes ;
- Assistance technique, SAV : pour le suivi technique, le SAV ou l’assistance produit ;
- Prospection commerciale : vous permettre de contacter vos clients et prospects de manière efficace, rapide et adaptée.
Dans tous les cas, le centre d’appel va jouer un rôle capital que ce soit dans l’acquisition, la rétention ou la fidélisation de vos clients, ou encore dans l’information et le suivi de vos usagers, ou de vos administrés.
En effet, selon une étude BVA : 78% des clients ont contacté un service client en 2020 et que 88% des Français sont influencés dans leur décision d’achat par la qualité de la relation client !
Comment choisir la bonne formule pour son Centre d’appel ?
Déjà, commençons par tordre le coup à une idée reçue. Non, les centres téléphoniques ne sont pas réservés aux seules grandes entreprises ou au secteur privé !
De la start-up à la PME, en passant par les petites administrations locales, tout type d’organisation, quelle que soit sa taille, peut avoir intérêt à recourir aux services d’un call center.
Et pour celà il existe de nombreuses formules, dont les coûts vont aller croissant :
- Centres d’appel externalisés et mutualisés : le call center est partagé entre plusieurs entreprises ;
- Centres d’appel externalisés, mais ici exclusivement dédiés à votre organisation ;
- Solution de centre d’appel interne, non sous-traitée.
Bien entendu les deux dernières solutions sont davantages adaptées aux entités qui ont les moyens techniques et financiers de déployer des plateformes conséquentes.
La mise en place et la gestion d’un call center au sein de votre organisation, ou sous-traitée à un opérateur tiers tel qu’idelio, doit être mûrement réfléchie en amont
Il convient donc de :
- Définir les objectifs recherchés et les résultats attendus,
- Budgéter les coûts….
- Et, en fonction, de sélectionner les solutions techniques (téléphonie, CRM…) et humaines les mieux adaptées.
Un autre point important sera de choisir le type de centre d’appel : appels entrants, appels sortants ou mixtes. Ce choix n’est pas sans incidence car selon le type d’appels, les solutions techniques à mettre en œuvre ne seront pas les mêmes.
Comment bien intégrer le Centre d’appel dans sa stratégie marketing ?
Les points de contacts avec le client ou l’utilisateur sont désormais multiples.
Ainsi, de nombreux canaux coexistent : E-mail, Chat, Messageries, SMS, Réseaux sociaux, etc.
Mais à l’ère du tout digital, les clients apprécient la possibilité d’avoir un contact humain avec un conseiller qui peut répondre à leurs demandes. Et l’expérience utilisateur est plus que jamais un enjeu vital pour une stratégie marketing et une relation client efficace.
Chez idelio, le Centre d’appel est ainsi devenu un véritable Centre de contacts. D’où l’intérêt que peut avoir votre entreprise d’investir dans une relation client forte et performante en intégrant un centre d’appel.
Placé au cœur de votre stratégie, le centre de contacts, avec des opérateurs très polyvalents, est capable de répondre à l’ensemble des interactions : mails, chat, réseaux sociaux, en sus du contact par téléphone, ou à l’inverse très spécialisés (réception d’appels uniquement par ex.).
Enfin, comme vous en avez désormais l’habitude avec vos autres outils marketing, il est désormais très facile de mesurer votre retour sur investissement (ROI) et la performance de votre centre d’appel, grâce notamment à la mise en place d’indicateurs pertinents (KPIs).
idelio, l’opérateur qui améliore votre relation client
Comme nous l’avons mentionné plus haut, le centre d’appel est aujourd’hui un outil facilement accessible à tous les types d’organisations, quelle que soit leurs tailles, leurs activités et leurs budgets.
Idelio, spécialiste de la relation client vous propose des solutions de centre d’appels externalisées, flexibles, et à faibles coûts, grâce à des formules packagées.
Le call center by idelio c’est :
– un gain de temps incomparable,
– un suivi des performances grâce à la mise en place d’indicateurs dédiés (KPIs),
– pour une relation client optimisée.
Et pour des besoins plus spécifiques, idelio vous offre bien entendu la mise en place d’une solution 100% sur mesure.
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